Cliente insatisfeito com o serviço: como o prestador deve agir
Toda reclamação é um momento decisivo: ela pode virar uma avaliação ruim ou o motivo de o cliente indicar você para todo mundo. Veja como o prestador de serviço deve reagir quando o cliente não gosta do resultado.
Todo prestador de serviço, por melhor que seja, um dia recebe aquela mensagem: o cliente não gostou. A pintura ficou manchada, o vazamento voltou, a tomada parou de funcionar ou o resultado simplesmente não era o que ele imaginava.
A reação nos primeiros minutos define o que vem depois. Responder na defensiva costuma transformar um problema pequeno em uma briga, uma avaliação negativa e um cliente que nunca mais chama e ainda fala mal. Já uma resposta calma e profissional muitas vezes vira o motivo de o cliente indicar você.
Este guia mostra como agir quando o cliente reclama, como separar defeito de diferença de expectativa e como se proteger quando a reclamação não procede.
Primeiro, ouça sem se defender
O impulso natural é explicar por que você está certo. Segure esse impulso. Antes de qualquer justificativa, entenda exatamente o que o cliente está vendo e o que ele esperava.
Algumas atitudes ajudam nesse primeiro contato:
- Responda rápido, mesmo que seja só para dizer que vai analisar. Silêncio aumenta a irritação.
- Peça fotos ou vídeos do problema, ou combine uma visita para ver pessoalmente.
- Repita o que entendeu com as suas palavras: "Então a mancha aparece perto da janela, principalmente depois da chuva, é isso?"
- Não prometa nada antes de ver. Diga que vai avaliar e voltar com uma resposta clara.
Um cliente que se sente ouvido já fica mais disposto a uma solução razoável, mesmo que o problema não seja culpa sua.
Defeito, combinado ou expectativa?
Depois de ver o problema, classifique a reclamação em um destes três casos:
- Defeito no serviço: algo foi feito errado ou não funciona como deveria. Aqui, a responsabilidade é sua e o caminho é corrigir sem custo, dentro da garantia do serviço executado.
- Diferente do combinado: o resultado não bate com o que estava no orçamento. Se você entregou menos ou diferente do que estava escrito, também é sua responsabilidade ajustar.
- Expectativa diferente: o serviço foi feito como combinado, mas o cliente imaginava outra coisa, como um acabamento mais fino ou um resultado que aquele material não permite.
É no terceiro caso que um orçamento por escrito bem detalhado faz diferença. Com o que foi combinado registrado, a conversa deixa de ser a sua palavra contra a dele.
Mesmo quando a razão é sua, explique com calma e mostre o que estava combinado. Se fizer sentido, ofereça uma solução paga para chegar ao resultado que ele queria, com novo orçamento.
Como resolver e registrar tudo
Quando for refazer ou ajustar, combine por escrito o que será feito, quando e se haverá algum custo. Uma mensagem simples já serve: "Combinado: volto na quinta às 9h para refazer a vedação do box, sem custo, dentro da garantia."
Durante a correção, tire fotos do antes e do depois. Ao terminar, peça para o cliente conferir na hora e confirmar que ficou resolvido. Esse registro protege os dois lados se o assunto voltar.
Se o problema foi causado por algo fora do seu serviço, como um cano antigo que estourou em outro ponto ou um uso inadequado, explique com fotos e ofereça o reparo como serviço novo. O contrato de prestação de serviço ajuda a deixar claro desde o início o que está coberto.
Quando o cliente não paga por estar insatisfeito, a conversa precisa separar o que é devido do que está em discussão. O artigo sobre como receber pagamento do cliente sendo autônomo traz formas de reduzir esse risco nos próximos serviços.
Quando não ceder e como transformar a reclamação em indicação
Ser profissional não significa aceitar tudo. Não ceda quando:
- O cliente pede um serviço novo como se fosse correção, como pintar outro cômodo porque "a cor não combinou".
- O problema foi causado por terceiros ou por uso inadequado, e você tem como mostrar isso.
- Há ameaças ou pressão para desconto sem que exista defeito real.
Nesses casos, mantenha o tom educado, registre a conversa por escrito e ofereça o caminho que for justo. Evite discutir em público ou responder avaliações com agressividade.
Por outro lado, quando você resolve bem um problema, o cliente costuma lembrar mais da solução do que do erro. Depois de resolver, é um bom momento para perguntar se ficou satisfeito e, se sim, pedir avaliação e indicação.
No Mercado Profissional, o seu perfil é a sua vitrine. Clientes que tiveram um problema bem resolvido são os que mais recomendam, e o guia sobre como conseguir clientes sendo autônomo mostra como aproveitar essas indicações.
